Quando o produto não é entregue, há uma falha clara na prestação do serviço. Nesses casos, alguns fornecedores tentam solucionar o problema oferecendo vale-compra, mas o consumidor não é obrigado a aceitar essa opção.
O Código de Defesa do Consumidor assegura direitos muito específicos. De acordo com o art. 35 do CDC, quando a oferta não é cumprida, o consumidor pode escolher entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou pedir a devolução integral do valor pago. Ou seja, a decisão é do consumidor, não da empresa.
O vale-compra só é válido se houver concordância do comprador. Impor essa solução é prática abusiva, proibida pelo art. 39 do CDC. A devolução do valor deve ser integral e atualizada, incluindo frete, caso seja essa a escolha do consumidor.
E, se a empresa se recusar a devolver o dinheiro? Nessa hipótese, surge a possibilidade de exigir a devolução em dobro.
O art. 42, parágrafo único, do CDC determina que valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos em dobro quando há má-fé do fornecedor. Assim, quando a empresa não entrega o produto e ainda retém o dinheiro de forma injustificada, essa retenção pode ser considerada cobrança indevida, permitindo ao consumidor discutir judicialmente o recebimento em dobro.
A aplicação dessa penalidade depende da análise do caso concreto pelo juiz, especialmente quanto à existência de má-fé. Por isso, é importante guardar conversas, comprovantes, prazos e todas as tentativas de solução.
Informação correta protege o consumidor e impede abusos nas relações de consumo.
Em caso de dúvida, consulte um advogado de sua confiança.
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